保监会:保险业投诉结案率达97.58%

保监会:保险业投诉结案率达97.58%

随着保险消费者维权渠道多样化,保险业投诉案件不断攀升。保监会近日公布的数据显示,2014年接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉27902件,同比上升30.62%;实际办结27227件,办结率达97.58%,帮助消费者维护经济利益总计46224.61万元。

从投诉渠道来看,12378热线电话投诉23081件,占有效投诉总量的82.72%;信件投诉2451件,占比8.78%;来访投诉1344件,占比4.82%;网络投诉1026件,占比3.68%。据悉,自2012年12378热线开通之后,全国转人工呼入总量节节攀升,截至2014年底,人工呼入总量达到245028个,同比上升44.52%;实际接听总量238401个,同比上升49.29%;通率97.3%,群众满意度98.5%。

由于大公司业务量占有明显优势,所涉及的投诉案件数量依然排位靠前。如在财险市场,人保财险(3056件)、平安财险(2287件)、太保财险(1862件)居三甲,在寿险市场,则是中国人寿(3342件)、平安寿险(1830件)、泰康人寿(1654件),与去年上半年相比,泰康人寿算是新晋级者。

不过,真正反映险企服务质量的是目前的亿元保费投诉,从这一指标来看,小险企排位明显靠前。在财险市场,创新型险企众安在线居榜首,亿元保费投诉为25.06件,是去年上半年这一指标的1倍还多,这与众安在线开拓网络保险相关,其网销多为小保额且保单数量多;在寿险领域,昆仑健康险亿元保费投诉为24.72件,同比增长4倍。

在投诉反映的问题来看,去年涉及保险公司合同纠纷类投诉24058件,占投诉事项总量的80.36%,与上一年占比79.17%相比,提升了1.2个百分点;而涉嫌保险公司违法违规类投诉5686件,占比19%;涉及中介机构合同纠纷类投诉50件,占比0.17%;涉嫌中介机构违法违规类投诉140件,占比0.47%。

在财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中,理赔/给付纠纷9118件,占合同纠纷投诉总量的75.11%,主要反映保险责任认定争议、定损价格争议、定损理赔不及时、理赔程序繁琐、理赔材料不合理等问题;承保纠纷2356件,占比19.41%,主要反映费率浮动争议、保费争议、营销扰民等问题。

在人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中,退保纠纷4911件,占合同纠纷投诉总量的41.2%,主要是对退保条件、手续及退保金额的争议;承保纠纷3344件,占比28.06%,主要表现在投保程序不规范、销售人员未尽说明义务等。

通过保险消费者投诉,保监会也发现一些险企违法违规行为。对于涉嫌损害消费者权益的违规类行为,保监会及各保监局给予有关公司警告8次,罚款457.9万元;给予责任人员警告52次,罚款105万元,并对239人次进行监管谈话,下发监管函97份。

责任编辑:侯增梅
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