让群众更满意:寿光卫计畅通渠道和谐医患关系

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寿光日报全媒体记者侯增梅报道  医疗卫生事业维系着全民的健康,维系着社会的和谐。健康和谐的一个重要前提是医患关系的和谐。今年以来,全市卫生计生系统深入开展“作风建设年”活动,以提高群众满意度为抓手,以患者最关心、最期盼的就医问题为切入点,通过建立第三方满意度调查、电话满意度随访、上门面访等诸多举措,畅通医患沟通渠道,化解医患矛盾,构建和谐医患关系,取得了良好成效。

实行满意度随访 架起医患关系“连心桥”

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“冯大爷,您好,住院期间对我们的服务有什么意见和建议吗?最近身体状况还好吧?您现在服用的药可以继续按之前的剂量服用,最近天冷注意休息,尽量减少外出……”11月6日,家住兆祥小区82岁的冯永祥大爷接到了市人民医院医生的随访电话。“像亲人一样暖心,出院快一周了,本来打算今天去医院问问,看剩下的药怎么服用,还需不需要再拿点药吃,结果就接到医生电话了,我把情况一说,医生一一给我解答了,这种服务真的是太省心了。”接到随访电话后冯永祥高兴地说。原来,冯永祥老人患有多年冠心病,曾多次复发住院,每次去医院都有专门的医护人员接待他,出院后主治医生也经常打电话询问老人身体状况并给予用药指导,让他深受感动。

市人民医院随访中心副护士长刘梅介绍,为促进医患沟通,提升医疗服务质量,医院建立完善了《病人随访制度》,启用了医院电子随访系统。随访内容包括病人对医院整体环境的评价、对医护人员的医疗技术及服务是否满意等多个方

面,对于随访过程中患者提出的意见和建议,随访人员会详细记录形成调查工作台账,并将患者意见和建议及时反馈到相关科室或个人整改,对属于全院面上的工作提交院长办公会议研究整改。

另外,为真实了解患者对各医疗卫生单位的满意情况,市卫计局还每半年一次委托第三方社会调查评价机构,对出院病人及门诊病人开展电话满意度测评,对发现的问题汇总整理、分门别类,反馈给各医疗卫生单位,要求其制定整改举措,限期整改。市人民医院等单位也委托第三方机构开展满意度调查,进一步增进了医患沟通,延伸了服务内涵。

坚持问题导向 及时整改不足

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为健全医患沟通渠道,及时把握患者需求,提升医疗服务水平,我市各级医疗卫生单位均在病房和门诊醒目位置,设置了意见箱,开通了医院的投诉电话,将投诉处理的流程规范化。还成立专门随访办公室,安排专人负责回访工作,一般情况下市直医院随机抽取5%的门诊病人和100%的出院病人进行随访,镇街卫生院随机抽取 30%的门诊病人和100%的出院病人进行随访,并对病人反馈的意见建议,及时进行汇总反馈,以整改促进工作提高。

今年上半年,全省范围内出现了部分疫苗供应不足情况,不少家长通过电话、信访等渠道反映。针对这种情况,市立医

院新上了5部电话,派专人负责做好沟通解释工作,一方面积极向上级部门协调疫苗,增加配送批次和数量,同时本着公开公平原则,把接种儿童的出生时间做了排序,每月对预接种儿童进行公示,接种前及时电话通知儿童家长。并通过开设妈妈课堂、微信公众号、组建微信群等方式,把各种接种通知、接种知识及时告知家长,向家长做好疫苗接种的沟通解释,得到了群众的一致好评。

医患面对面 确保群众需求件件落实

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针对群众在看病就医过程中反映的问题,各医院坚持能立即整改的第一时间进行整改,由于受硬件设施以及政策性、体制性原因一时整改不了的,向患者做好解释工作,必要时上门进行面对面沟通。今年上半年,田柳镇卫生院在对患者电话随访时了解到,群众反映每年上门为老年人免费查体的医务人员不足、设备落后、反馈不及时等问题。针对这种情况,田柳镇卫生院租用了 4辆大巴车,将符合条件的老年人免费接到医院集中查体,用48天时间为7200余人提供了查体服务,同时安排家庭医生签约服务团队上门入户,面对面向老年人反馈查体结果,并进行用药及生活方式指导,受到了群众好评。

第三方满意度调查、电话满意度随访、上门面访等医患沟通渠道的建立及畅通,受益的不仅仅是患者,医务人员同样因此受益,普遍感觉到医患沟通不再像以前那么难了,科室管理也更加方便了,还得到了病人进一步的尊重和理解。市卫生计生局负责人表示,下一步全市卫计系统将紧紧围绕建设品质寿光、健康寿光的目标,树立以人为本、真诚为患者的服务理念,加强作风建设,提高服务质量,密切医患沟通,让医患携起手来共谱和谐之曲、共享健康福祉。(通讯员 马丽萍)

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