搭建“好差评”体系 服务质量群众说了算

寿光日报全媒体报道 近日,记者从市行政审批服务部门了解到,为进一步提高服务质量,提升群众幸福感和获得感,我市进一步拓宽意见建议反馈渠道,完善群众满意度系统化考核办法,以“四化”为目标,搭建政务服务“好差评”体系。截至目前,通过第三方开展电话回访1.5万余件,好评率99%以上;现场随访办事群众108名,收取纸质测评卡266张,获得电子评价器评价4316次,整体好评率95%以上;各个渠道收集意见建议208条。

据了解,“好差评”主要指企业和群众在政务服务大厅办理行政审批和公共服务事项过程中对提供的服务进行的满意度测评。为了便于测评对象理解作答,我市将企业关注的审批事项、审批时限、收费标准和群众关注的服务态度、办事效率、工作作风等测评内容归纳为办事结果和服务态度两项,分为满意、一般和不满意三个等级,并对一般和不满意的征求意见建议。在业务办理完一周内,工作人员对所有办件进行全覆盖电话回访,以此为主体,并配合多种测评方式,即:在企业和群众进入政务服务大厅时,进行第三方现场随访;在窗口业务办理完成时,可选择当场使用电子评价器或离开后使用纸质测评卡测评;在日常工作中随机走访或问卷调查企业和群众。同时通过群众意见搜集本、监督投诉电话、官网投诉专栏、社会治理服务中心转办件等渠道收集企业和群众意见建议,采集到科学合理的评价结果。

“通过‘好差评’体系,进一步客观直接反映了满意度的真实。在工作中,我们建立了单位主要领导任组长的考核领导小组,考核监督科负责日常工作开展,对收集到的‘差评’或意见建议,开展初步调查后转交各责任窗口处理,并跟踪回访是否满意。处理情况一周一汇总,一月一通报,倒逼各窗口抓好整改提升。同时,测评结果纳入当月各窗口作风建设考核成绩。‘好差评’年度考核排名前5名的窗口将被评为‘年度群众满意窗口’在全市范围通报表彰;月度考核排名后3名的窗口取消其当月评选‘红旗窗口’资格;连续3个月考核排名后3名的窗口取消其当年评选‘红旗窗口’资格。在行政审批服务局组织的年度考核‘优秀’等次评选中,对年度考核最后一名的窗口负责人实行‘一票否决’,进一步提高了服务效率。”有关负责人表示。(记者 单昱俊 通讯员 郭晨 姜念彤)

0