近期，面对复杂严峻的疫情形势，市民诉求增多，寿光市社会治理服务中心12345政务服务便民热线迅速进入应急状态，聚焦热点，第一时间整合力量，24小时在线值守，确保受理渠道畅通，努力当好联系群众、回应群众的“总客服”。
关键词：高效
热线变“一线” 服务市民“不打烊”
3月20日上午，记者来到寿光市社会治理服务中心，大厅内每一位工作人员都在紧张忙碌着，接收热线工单、接听疫情咨询电话……只见他们一边回答市民提出的问题，一边点击鼠标和敲打键盘，快速记录来电内容。
本次疫情发生以来，12345热线中疫情类群众诉求紧急工单数量明显增多，话务量剧增。“铃声就是命令。”寿光市社会治理服务中心副主任张晓伟告诉记者：“针对话务量增加的情况，中心马上充分调配现有力量，严格执行‘7×24小时’工作制度，全时段值守，对群众通过12345热线反映的涉及疫情防控的诉求事项，通过线上办理、线下调度的方式，全部落实‘即接即办、日清日结’的要求，对涉及医疗、交通、吃住等紧急事项，全部在2小时内予以解决，非紧急事项当日办结。同时，设立5703456疫情防控咨询电话，抽调4名正式在编人员，配合疫情防控指挥部，全天候线上解答群众咨询。”
张晓伟介绍，自近期疫情发生以来，寿光市社会治理服务中心协调各镇街和市直部门单位日均解决群众涉疫情类诉求事项百余件，线上解答群众咨询200余件，助力全面打赢疫情防控遭遇战阻击战。
关键词：为民
高效处理 架起服务群众“暖心桥”
想群众之所想、急群众之所急、解群众之所难，是寿光市社会治理服务中心一直以来的坚守。面对目前复杂严峻的疫情防控形势，工作人员第一时间做好政策宣传、解疑释惑、心理疏导等工作，浓浓暖意在“线上”不断涌动。
“3月17日，刘先生来电反映，其父亲在潍坊第二人民医院住院，自己在外地工作无法回家，其姐姐因小区被封无法外出接老人，医院又无法派救护车进行接送。在无其他亲属帮助情况下，刘先生一时陷入了困境，于是拨打12345热线寻求帮助。”社会治理服务中心工作人员韩忠明说，接到诉求后，中心立即协调卫健局、农业农村局、公安局、圣城街道等相关部门联合办理，协调卫健局和农业农村局联系来电人亲属驾车去接、公安局卡口审核放行、圣城街道社区审核同意病人回家，2个小时内顺利解决了刘先生的诉求。“在我打电话给12345热线求助后，工作人员一直尽职尽责帮我联系、催办，最终给圆满地解决了，感谢他们帮我解决困难，感谢政府给予的帮助。”刘先生感激地说。
关键词：坚守
昼夜值守岗位 战“疫”不停歇
在很多人心目中，12345政务服务便民热线就是一条有呼必应的“暖心线”。可很少有人知道，这条“暖心线”背后，是怎样的坚守与付出。
张晓伟告诉记者，从本轮疫情开始，社会治理服务中心全体人员24小时轮流在岗。采访中记者得知，这支队伍里有新婚不久的新娘，有孩子仅5个月仍在哺乳期的新手妈妈，还有父亲生病却无法在床前尽孝的儿子……面对这场战“疫”，没有一个人退出。
社会治理服务中心工作人员武林，需要对大量的热线工单和咨询事项进行梳理、分析，每天及时形成两期《疫情防控群众诉求专报》，为寿光市疫情防控即时分析存在的问题和提供需要完善提升的建议，孩子尚在哺乳期的她只能每天忙完之后，傍晚才能回家给孩子哺乳。
李丽娟是社会治理服务中心的热线话务员，今年36岁的她同时也是两个孩子的母亲。李丽娟的爱人在古城街道工作。“孩子爸爸因为疫情防控需要已经连续五天没回家了。”李丽娟告诉记者，如今照顾两个孩子的重任落在了家里老人身上。“常常是早上上班的时候，孩子们都还没睡醒。晚上下班的时候，孩子们已经睡着了。”李丽娟把每天十几个小时的工作时间填得满满的，只有趁忙碌的间隙，拿出手机通过家中监控看看孩子在做什么。
社会治理服务中心干部李存松，父亲因病住院，身为儿子的他本该时常陪伴，可恰值疫情防控工作最紧张的时期，各种紧急任务叠加，一周来仅仅去看望了父亲一次。父亲不仅没有抱怨，反而十分理解和支持……
社会治理服务中心主任孙荣美说，12345热线是连通政府与市民的“连心桥”，是反映社情民意的“晴雨表”。下一步，社会治理服务中心将按照寿光市委、市政府决策部署，慎终如始畅通群众诉求反映渠道，确保群众诉求办得快、办得好，真正做到“民有所呼、我有所应，民有所需、我有所为”，及时为群众排忧解难，让真情温暖不断传递，为疫情防控工作贡献力量。（寿光市融媒体中心记者 侯增梅）